מותר ואסור, במבט אחד
מותר
- ✓לבקש מכל לקוח שקיבל שירות
- ✓לשלוח קישור ישיר לכתיבת ביקורת
- ✓לבקש בסמוך לשירות
- ✓להציע גם ערוץ פרטי, בנוסף
- ✓לענות לביקורות שהתקבלו
אסור
- ✗לבקש רק ממי שנראה מרוצה
- ✗להציע הנחה או מתנה בעד ביקורת
- ✗ללחוץ על הלקוח בזמן שהוא בעסק
- ✗לבקש שיוזכר תוכן מסוים או שם עובד
- ✗להציב לעובדים מכסת ביקורות
שאלות שחוזרות, בתשובה של שורה
האם מותר לבקש מלקוחות לכתוב ביקורת בגוגל?
כן.מדיניות התוכן של Google Maps מתירה לעודד פרסום תוכן שמשקף חוויה אמיתית, כל עוד לא מציעים תמורה ולא מנסים להשפיע על הדירוג או על תוכן הביקורת.
מותר לבקש ביקורת רק מלקוחות שיצאו מרוצים?
לא.גוגל אוסרת במפורש על בקשה סלקטיבית של ביקורות חיוביות. האיסור הוא על הבקשה הסלקטיבית עצמה, ולא רק על מניעת ביקורות שליליות.
מותר לשלוח את הבקשה בוואטסאפ?
כן,אם הלקוח מסר את מספרו לעסק והסכים לקבל הודעות. מחוץ לחלון השירות, בדרך כלל דרך תבנית שאושרה מראש.
מתי הכי כדאי לשלוח את הבקשה?
בסמוך לסיום השירות. במערכת RepuCare, מבין הבקשות שנענו עד היום, הזמן החציוני מרגע השליחה ועד הדירוג היה כשלוש שעות. זו מדידה על שבע תשובות בלבד, ולכן היא מכוונת ולא מסקנה.
מה ההבדל בין לבקש ידנית לבין מערכת שעושה את זה?
עקביות. בקשה ידנית נוטה להישלח דווקא ללקוחות שהיה איתם נעים, וזו בדיוק הבקשה הסלקטיבית שאסורה. מערכת שולחת לכולם באותו נוסח ובאותו תזמון, ומתעדת מה נשלח ולמי.
מה עושים עם לקוח שלא היה מרוצה?
נותנים לו ערוץ פרטי לפנות לעסק, בנוסף לאפשרות לכתוב ביקורת פומבית ולא במקומה. ערוץ פרטי הוא לגיטימי כל עוד הוא לא מותנה בדירוג.
1מה גוגל באמת אוסרת
שימו לב לחצי השני של המשפט. האיסור הוא על הבקשה הסלקטיבית עצמה, לא רק על מניעת ביקורות שליליות. לכן ״אנחנו לא מונעים מאף אחד לכתוב״ נכון עובדתית, ולא רלוונטי לאיסור.
הניסוח כאן שלנו, הלשון המחייבת היא של גוגל במקור המקושר. הסנקציות נופלות על פרופיל העסק: הסרת ביקורות, השהיית ביקורות חדשות, ובמקרים חוזרים אזהרה פומבית.
2איך שולחים, בשישה צעדים
- הסכמה קודם. הלקוח מסר לכם את המספר והסכים לקבל הודעות. לא רשימות שנקנו.
- אותה בקשה לכולם. נוסח אחד, טריגר אחד, למשל ״בסיום כל עבודה״, בלי יוצא מן הכלל.
- קרוב לשירות. כשהחוויה טרייה והלקוח עוד זוכר את השם שלכם.
- בלי להכתיב. לא ״נשמח לחמישה כוכבים״, לא בקשה להזכיר עובד.
- בלי תמורה. אין הנחה, אין הגרלה, אין קפה על חשבון הבית.
- ערוץ פרטי בנוסף. דרך לכתוב ישירות אליכם, לצד הביקורת הפומבית ולא במקומה.
נשמח לשמוע מה חשבת, גם אם משהו לא היה מושלם.
לכתוב חוות דעת בגוגל: [קישור]
ואם נוח לך לכתוב לנו ישירות, פשוט תשיבי להודעה הזאת.
מה אין כאן: מספר כוכבים, ״אם היית מרוצה״, הבטחה לתמורה, הכוונה לתוכן. שתי הדרכים מוצעות לכל לקוח.
3מתי לשלוח
ככל שקרוב יותר לשירות, כך טוב יותר.
ככל שהזמן עובר הפרטים מטשטשים, והבקשה מרגישה כמו מטלה במקום כמו המשך טבעי של הביקור.
4ידני מול מערכת
| בקשה ידנית | מערכת | |
|---|---|---|
| מי מקבל | מי שנזכרתם בו, בפועל מי שהיה איתו נעים | כל מי שעמד בטריגר, בלי החלטה אנושית |
| סיכון תאימות | נוטה להטיה | נמוך, אם המערכת שולחת לכולם |
| תיעוד | אין | מה נשלח, למי, ומתי |
| שבוע עמוס | לא נשלח כלום | נשלח בדיוק אותו דבר |
השוואה מלאה, כולל המקרים שבהם ידני עדיף: לבקש ידנית או עם מערכת.
5ארבע טעויות נפוצות
כבר עשיתם את זה לא נכון? מפסיקים, עוברים לבקשה אחידה לכולם, וממשיכים. דפוס נקי מכאן והלאה הוא מה שמשנה.
רוצים לדעת איפה העסק שלכם עומד היום?
נבנה לכם דוח מוניטין חינם, כאן על המסך: כמה ביקורות יש לכם, מה הממוצע, מתי נכתבה האחרונה, ואיך זה נראה מול שלושה עסקים אחרים בעיר שלכם. בלי הרשמה ובלי כרטיס אשראי.
RepuCare שולחת את הבקשה הזאת בוואטסאפ ובקוד QR, לכל לקוח, באותו נוסח. כל לקוח מקבל את אותו מסך: קישור לביקורת בגוגל ותיבה פרטית לבעל העסק.
45 יום חינם, בלי כרטיס אשראי ←המדריך הזה הוא מידע כללי ואינו ייעוץ משפטי. מדיניות גוגל מתעדכנת, והקישור למקור מופיע למעלה כדי שתוכלו לבדוק בעצמכם. קשור: לבקש ידנית או עם מערכת, השוואה כנה · מידע משפטי ואמון.