איך עונים לביקורת שלילית בגוגל
בקצרה: עונים, ובזמן. תשובה קצרה ומנומסת, שמודה בטעות אם הייתה, לא חושפת שום פרט על הלקוח, ומזמינה אותו להמשיך בטלפון או באימייל. התשובה גלויה לכולם, ולכן היא נכתבת גם בשביל הלקוח הבא שיקרא אותה.
גוגל כותבת שביקורת שלילית היא לא בהכרח סימן לעסק גרוע, ושלרוב, כשמוצגות גם ביקורות חיוביות וגם ביקורות שליליות, העסק נראה אמין יותר. המקור לכללים של גוגל שמופיעים כאן: איך להשיג יותר ביקורות, טיפים לכתיבת תגובות וניהול ביקורות מלקוחות.
שישה כללים, לפי גוגל
- שומרים על הפרטיות ולא תוקפים. לא משתפים פרטים אישיים של מי שכתב, ולא תוקפים אותו אישית. אפשר לבקש ממנו לפנות אליכם באימייל או בטלפון כדי לפתור את הבעיה.
- בודקים מה קרה. לפני שעונים, בודקים ברשומות מי הלקוח ומה היה בביקור שלו.
- כנים, ומסבירים את המגבלות. מודים בטעות שנעשתה, ולא לוקחים אחריות על מה שלא בשליטתכם. מסבירים מה אפשר לעשות ומה לא.
- מתנצלים כשצריך. מראים שהבנתם איך הלקוח הרגיש.
- חותמים בשם. גוגל מציעה להוסיף בסוף התשובה את השם שלכם או את ראשי התיבות שלו.
- עונים בזמן. תשובה מהירה מראה שהמשוב חשוב לכם.
ועוד שני כללים שגוגל נותנת לכל תגובה: קצר ופשוט, ובלי למכור. מי שכתב ביקורת הוא כבר לקוח שלכם, ואין טעם להציע לו מבצע.
שלוש תשובות לדוגמה
כשהטעות שלכם: שלום יעל, תודה שכתבת. חיכית יותר מדי, ולא כך אנחנו רוצים לעבוד. בדקנו מה קרה ושינינו את סדר התורים כדי שזה לא יחזור. אשמח לדבר איתך ולתקן, אפשר להתקשר אליי ישירות. דנה, בעלת העסק.
כשאתם לא מסכימים עם התיאור: שלום רון, תודה על המשוב. חשוב לנו להבין מה קרה. אשמח שתיצור איתי קשר ישירות כדי שנוכל לבדוק יחד. אבי, מנהל הסניף.
כשאתם לא מזהים את הלקוח: שלום, תודה שכתבת. לא הצלחנו למצוא ביקור שמתאים לתיאור, וחשוב לנו לברר. אשמח שתפנה אלינו בטלפון או באימייל עם פרטי הביקור. מיכל, בעלת העסק.
הדוגמאות האלה לא מתאימות לעסקי בריאות וטיפול. שם לא מאשרים בתשובה אפילו שהכותב היה אצלכם, ועונים באופן כללי: תודה, הזמנה לפנות ישירות, ובלי שום פרט על הטיפול.
מה לא כותבים
- פרטים על הלקוח או על השירות שקיבל. גם לא כדי להוכיח שהוא טועה. בעסקי בריאות וטיפול, אפילו אישור שהכותב הוא מטופל שלכם הוא חשיפה.
- ויכוח. התשובה גלויה לכולם, וגם הלקוח הבא יקרא אותה.
- הצעה של תמורה בעד שינוי או מחיקה. גוגל אוסרת להציע תמריץ בתמורה לשינוי או להסרה של ביקורת שלילית. לפתור את הבעיה מותר ורצוי. להתנות את הפתרון במחיקה אסור.
- אותה תשובה מועתקת לכולם.
מה קורה אחרי שעניתם
- גוגל בודקת את התשובה. בדרך כלל עד 10 דקות, ולפעמים עד 30 יום.
- התשובה מתפרסמת מתחת לביקורת, בשם העסק ולא בשם האישי שלכם.
- הלקוח מקבל התראה. אחרי שקרא את התשובה הוא יכול לעדכן את הביקורת שלו, ואם יעדכן, התאריך שלה ישתנה.
- אפשר לערוך או למחוק את התשובה בכל שלב, מתוך פרופיל העסק.
כדי לענות צריך פרופיל עסק מאומת. בפרופיל העסק בוחרים "קריאת ביקורות", לצד הביקורת בוחרים "תגובה", כותבים, ולוחצים על "פרסום תשובה".
שאלות נפוצות
צריך לענות לכל ביקורת שלילית?
כן, כדאי. התשובה גלויה לכל מי שקורא את הביקורות, והיא ההזדמנות שלכם להראות איך אתם מטפלים בבעיה.
תוך כמה זמן צריך לענות?
גוגל לא נוקבת במספר. היא כותבת שתגובה בזמן מראה שאתם מעריכים את המשוב. כלל עבודה סביר: באותו יום או למחרת, אחרי שבדקתם מה קרה.
מותר לבקש מהלקוח למחוק את הביקורת אחרי שהבעיה נפתרה?
גוגל אוסרת להציע תמורה בעד שינוי או הסרה של ביקורת שלילית. כלל העבודה שלנו: לא מבקשים. פותרים את הבעיה, והלקוח מחליט אם לעדכן או למחוק.
הלקוח רואה שהעסק ענה?
כן. מי שכתב את הביקורת מקבל התראה כשהעסק עונה.
אפשר לענות לביקורת בלי לאמת את העסק?
לא. גוגל כותבת שכדי להגיב לביקורות צריך קודם לאמת את העסק.
כדאי לענות גם לביקורות חיוביות?
גוגל כותבת שלא צריך להודות לכל כותב ביקורת בנפרד, ושכדאי לענות כשיש לכם מידע חדש או רלוונטי לשתף. תשובה קצרה ואישית מדי פעם מספיקה.
רוצים לדעת איך המוניטין של העסק שלכם נראה היום? שלחו לנו הודעה בוואטסאפ ונחזיר דוח מוניטין חינם.
לקבלת הדוח בוואטסאפ ←או פותחים חשבון: 45 יום חינם למצטרפים עד סוף 2026, בלי כרטיס אשראי
מדריכים נוספים
- איך מקבלים יותר ביקורות בגוגל לעסק קטןשש פעולות לבקשת ביקורות אמיתיות בגוגל: אימות הפרופיל, קישור ישיר, קוד QR, בקשה לכל לקוח, תזכורת אחת ומענה לביקורות. כולל מה שגוגל אוסרת, עם המקורות.
- האם מותר לבקש מלקוחות ביקורת בגוגלכן, מותר, וגוגל אפילו ממליצה. אסור להציע תמורה, אסור לבקש רק ממרוצים, ואסור להניא מביקורת שלילית. הכללים במילים של גוגל, עם קישור למקור.
- מתי לבקש ביקורת מלקוחמבקשים ביקורת ביום שבו השירות הסתיים, ומכל לקוח. גוגל לא קובעת מועד, היא קובעת ממי מותר לבקש ואיך. מה מותר, מה אסור, ומתי בדיוק לפי סוג העסק.
- פרופיל העסק בגוגל לעסק בישראל: מה מסדרים פעם אחת ומה עושים כל שבוערשימת עבודה לפרופיל העסק בגוגל של עסק בישראל: שתים עשרה דברים שמסדרים פעם אחת ושלושה שעושים כל שבוע, מה גוגל מבקשת עם קישור למקור, ומה לא עובד.
גילוי נאות: רפיוקר (RepuCare) מוכרת מערכת לבקשת ביקורות. המדריך נכתב כך שיהיה שימושי גם למי שלא יקנה מאיתנו דבר.
המדריך הזה הוא מידע כללי ואינו ייעוץ משפטי. המדיניות של גוגל מתעדכנת, והקישורים למקורות מופיעים בגוף המדריך כדי שתוכלו לבדוק בעצמכם.